來源:華爾街日報/SIR TERRY LEAHY
日期:2012/07/13 07:19
我們已經難以用語言來形容當前的經濟危機﹐只要說在人們的現實記憶中過去幾年是對商貿最大的考驗就夠了。生存對很多企業來說依然是一種挑戰﹐更別提發展了。今天的經濟是一片未知水域﹐我們能做的就是堅守企業管理的基本原則。
我在樂購公司（Tesco PLC）工作了33年﹐其中有14年擔任公司的首席行政長。在那期間﹐樂購從英國的第三大超市成長為世界第三大零售商。那段經歷告訴我﹐優秀的管理原則可以分為兩個大類。第一類涉及企業的經營。公司需要具備良好的體制來落實計劃、改變整個而非部分組織機構、讓事情保持簡單、建立精簡的機構。這些原則關係到戰略和計劃的執行實施。
然而﹐現在這樣的時候考驗的不僅僅是管理者的執行能力。很多企業面臨著生存威脅﹐這種威脅對管理者身上一些無形的素質提出了挑戰：判斷力、操守、價值觀。這就是第二類優秀管理原則──基本、簡單卻又經常受到忽視。
首先﹐要正視現實。我們本能地會逃避讓人不快的現實﹐因為它也許意味著要做出艱難的決定。樂購在上世紀90年代初就處於掙扎期：我們對自己面臨的現實未予重視──現實是我們與顧客失去了聯繫。面對現實雖然非常痛苦﹐但是只有在傾聽顧客的聲音﹐然後實施艱難的變革之後我們才贏回了他們對樂購的忠誠度。
顧客的忠誠度至關重要。在困難時期﹐顧客忠誠度的價值飆升﹐酬謝忠實的顧客遠勝於用特價優惠吸引新的顧客。這樣做﹐你很快就可以降低對偶然顧客進行獎勵的增幅。同樣﹐要酬謝忠誠的員工：他們的經歷又會讓他們去教育他人﹐成為留住顧客的最大功臣。
其次﹐要有勇氣。暴風雨來臨時﹐人的天生本能是坐下來等著風力減弱。這就把命運交到了別人手中。相反﹐你應該去發現機會（即使在困難時期機會也是存在的）並抓住它。你也許會犯錯誤──因此不要孤注一擲地去進行新的風險投資﹐但是有兩件事比犯錯誤還糟糕：永遠不敢改變﹐以及不從錯誤中吸取教訓。我在樂購犯的錯誤列出來有一長串：營銷活動搞砸、IT系統故障等等。但是這些錯誤都被一個雄心勃勃的（在我看來就是有勇氣的）戰略計劃掩蓋掉了﹐那就是將樂購從一家英國超市變成國際性的零售企業。我們不斷朝著勇敢的目標而努力﹐這樣我們可以在前進的過程中消化錯誤。
失敗和挫折是對眾多機構的考驗。管理者們面臨著困難的決策﹐決策過程中正確的選擇並不總是與謀求公司的經濟利益是一回事。因此﹐價值觀──所有企業最後仰仗的信念和原則﹐顯得極為重要。是非感、公正對待員工和顧客的心願這些東西無法進行量化﹐但卻能夠決定一家公司是否受到信任﹐顧客是否忠誠依舊﹐團隊是否同心同德。
最後﹐要歡迎競爭。樂購的發展得益於我們喜歡接納競爭對手而不是回避他們。當我們遭遇德國折扣連鎖企業阿爾迪（Aldi）和利德（Lidl）以及後來的沃爾瑪（Wal-Mart）的競爭時﹐我意識到一個人可以學到多少東西──學費全免──只需到他們的店裡去走走﹐看看他們如何做生意：重要經驗（如何更有效地組織貨源）和細枝末節（比如用貨盤將貨物推入倉庫﹐既省時又省錢）都會有所斬獲。所以﹐如果你的業務出現了下滑﹐不妨到競爭對手的網站或商店去瞧瞧他們的產品﹐看看你能學到點什麼吧。
這些經驗之談中有的做起來會很痛苦──但是你的企業將要面對的就是這樣的現實。緊緊把握好現實﹐用心對待﹐然後做該做的事情﹐不管困難有多大。雖然聽起來可能很簡單﹐但現實的確是引導你穿越風暴的最好的指南針。
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